💡
Design Thinking & CustDev Инструмент 2 • Проектирование
Human-Centered Process Design • Человекоцентричное проектирование

Дизайн-мышление и CustDev в процессах

Методология перепроектирования процессов от реального опыта людей (сотрудников, клиентов, смежников), а не из кабинета аналитика. Она соединяет модель Двойного бриллианта (Double Diamond) и методику глубинных проблемных и решенческих интервью.

💎 Интерактивный Двойной Бриллиант 🎙️ Проблемные и Решенческие интервью (The Mom Test) 🎯 Фреймворк HMW (How Might We)
Модель

Интерактивный «Двойной бриллиант» (Double Diamond)

Процесс состоит из двух фаз расширения (дивергенция — сбор фактов и идей) и двух фаз сужения (конвергенция — выбор фокуса и кристаллизация решения).

Интерактивная карта Double Diamond

Кликните на любую четверть бриллианта, чтобы изучить фазу

4 фазы проектирования
💎 БРИЛЛИАНТ 1: ПРОСТРАНСТВО ПРОБЛЕМЫ 💎 БРИЛЛИАНТ 2: ПРОСТРАНСТВО РЕШЕНИЯ 1. DISCOVER Исследуй ↗ ДИВЕРГЕНЦИЯ Глубинки • Наблюдение 2. DEFINE Сфокусируйся ↘ КОНВЕРГЕНЦИЯ HMW • Боли • POV 🚩 Боль / Запрос 🎯 HMW ВЫЗОВ Фокус проблемы 3. DEVELOP Генерируй ↗ ДИВЕРГЕНЦИЯ Брейншторм • Идеи 4. DELIVER Тестируй ↘ КОНВЕРГЕНЦИЯ Прототип • Пилот 🚀 TO-BE Процесс
CustDev & Интервью

Проблемные и Решенческие интервью в процессах

Главная ошибка методолога при изменении процесса — придумывать регламент в одиночку, не поговорив с исполнителями. Интервью позволяют выявить скрытые «костыли», серые схемы и реальные барьеры людей.

Этап 1: До поиска решений 🔍

Проблемное интервью (Problem Interview)

Цель: Понять, есть ли реальная боль, как люди решают задачу прямо сейчас и сколько ресурсов на это тратят.

Золотое правило (The Mom Test): Спрашивайте только о прошлом фактическом опыте («Расскажите, как вы в прошлый раз согласовывали...»), никогда не спрашивайте про гипотетическое будущее («Будете ли вы пользоваться...»).

5 ключевых вопросов проблемного интервью:

  • «Вспомните последний раз, когда вам нужно было [выполнить этот шаг процесса]. Как это происходило по шагам?»
  • «Что в этом процессе было самым неудобным или отняло больше всего времени?»
  • «Почему это было для вас критично? К каким последствиям привело?»
  • «Как вы прямо сейчас справляетесь с этой трудностью? (Какие "костыли" / Excel / звонки используете?)»
  • «Что вам не нравится в том, как вы это решаете сейчас?»
Длительность: 20–30 мин
Этап 2: После сборки прототипа 🧪

Решенческое интервью (Solution Interview)

Цель: Проверить прототип нового процесса, выявить неочевидные тупики, проверить понятность и готовность к переходу.

Золотое правило: Не «продавайте» и не защищайте свой прототип. Дайте участнику взаимодействовать с макетом/регламентом самостоятельно и молча наблюдайте за заминками.

Ключевые вопросы решенческого интервью:

  • «Попробуйте выполнить эту задачу по новому макету/схеме. Проговаривайте вслух мысли: что вы сейчас делаете и почему?»
  • «Что в этой схеме вызывает наибольшие сомнения или опасения?»
  • «Какая важная информация или шаг здесь пропущены для вашей реальной работы?»
  • «Что помешает вам начать работать по этой схеме уже со следующей недели?»
  • «Если мы внедрим это в таком виде, какие риски для вашего подразделения возникнут?»
Длительность: 30–40 мин

Правила честного исследования процессов (The Mom Test)

❌ Как спрашивать НЕЛЬЗЯ (Ошибки) ✅ Как спрашивать ПРАВИЛЬНО (Факты) Почему это критично
«Вам нравится идея нового онлайн-согласования?» «Как вы сейчас согласовываете документ? Покажите на экране последние 3 заявки.» Люди из вежливости одобряют любые идеи, но не будут ими пользоваться.
«Будете ли вы заполнять эту форму каждый понедельник?» «Заполняли ли вы подобные отчеты за последний месяц? Что помешало сделать это вовремя?» Прогнозы людей о своем будущем поведении в 90% случаев ошибочны.
«Сколько времени у вас обычно уходит на этот этап?» «Когда вы в последний раз отправляли этот документ? В какое время отправили и когда получили ответ?» Усредненные оценки искажены («обычно 10 минут», а по факту в системе висит 3 дня).
Фреймворк

HMW (How Might We / «Как мы можем...»)

Инструмент перевода выявленной боли в конструктивный вызов для генерации решений. Он не содержит готового ответа, но задает правильный вектор для инженерной мысли.

Слишком узкий HMW
«Как нам сделать кнопку согласования зеленого цвета в CRM?»

Ограничивает мышление одним интерфейсным решением, не решая корень проблемы задержек.

Слишком широкий HMW
«Как нам сделать процесс согласования идеальным и быстрым?»

Слишком абстрактно, невозможно сгенерировать конкретные прикладные идеи.

✅ Сбалансированный HMW
«Как мы можем проверять риски автоматически до отправки заявки на комитет?»

Фокусируется на сути проблемы и открывает пространство для десятка разных гипотез.